بازاریابی Omnichannel: چگونه می توانید از آن برای دستیابی به افراد بیشتری نسبت به قبل استفاده کنید.

بازاریابی قبلاً بسیار پیچیده تر بود.

امروزه، کاربران در چندین دستگاه و پلتفرم‌های جداگانه با برندها تعامل دارند – اغلب به صورت همزمان. حتی خرید حضوری و آنلاین که قبلاً رویدادهای متمایز بودند، به دلیل افزایش روندهایی مانند خرید آنلاین و تحویل حضوری، دیگر کاملاً از هم جدا نیستند.

انتظارات مصرف کننده نیز در حال تغییر است.

مشتریان امروزی انتظار دارند چه در حال پیمایش فیس بوک، خواندن ایمیل خود یا خرید از فروشگاه باشند، خدمات و تجربه برند مشابهی را دریافت کنند.

چگونه به مشتریان خود آنچه را که می خواهند می دهید و تجربه بهتری ارائه می دهید؟ با بازاریابی همه جانبه

 

بازاریابی Omnichannel چیست؟

بازاریابی Omnichannel یک تجربه بازاریابی یکپارچه را در تمام پلتفرم ها، کانال ها و دستگاه ها در سراسر قیف بازاریابی به کاربران ارائه می دهد. هدف اصلی بازاریابی همه‌کانالی، قرار دادن مشتری در مرکز همه استراتژی‌های بازاریابی و ارائه یک تجربه ثابت و یکپارچه است.

محبوبیت بازاریابی Omnichannel رو به افزایش است، به طوری که 67 درصد از شرکت های تجارت الکترونیک می گویند که omnichannel برای تجارت آنها “بسیار” یا “کاملا” مهم است.

در حالی که اجرای یک استراتژی همه‌کانال می‌تواند بین کسب‌وکارها متفاوت باشد، می‌توان آن را با اهداف کلیدی شناسایی کرد، از جمله:

محتوا و تبلیغات شخصی‌شده که از تعاملات گذشته با کاربران خاص مطلع شده‌اند
برندسازی، لحن و چشم انداز ثابت در همه پلتفرم ها
به کاربران این امکان را می دهد تا مسیر خرید خود را به طور یکپارچه ادامه دهند، حتی اگر پلتفرم یا دستگاه را تغییر دهند.

 

مزایای بازاریابی چند کاناله

زمانی که بازاریابی همه‌کانالی به درستی اجرا شود، مزایای زیادی هم برای برندها و هم برای مشتریانشان ارائه می‌کند. طبق گزارش Invesp، شرکت‌هایی که از استراتژی‌های omnichannel استفاده می‌کنند 89 درصد مشتریان خود را حفظ می‌کنند، در حالی که برندهایی که فقط 33 درصد از مشتریان خود را حفظ نمی‌کنند.

چندین مزیت دیگر عبارتند از:

تجربه کاربری بهبودیافته: بازاریابی Omnichannel تجربه مشتری را متمرکز می کند و تجربه بهتری را برای مشتریان بدون توجه به اینکه کجا با برند شما تعامل دارند ارائه می دهد.
آگاهی بهتر از برند: ایجاد یک تجربه ثابت در سراسر پلتفرم‌ها (از جمله در فروشگاه) تشخیص برند شما را برای مشتریان آسان‌تر می‌کند.
بهبود داده‌های تجاری: Omnichannel تعاملات را در پلتفرم‌ها، کانال‌ها و حتی فروش حضوری دنبال می‌کند. این موضوع نشان می‌دهد که کدام کمپین‌ها (و کانال‌ها) در هدایت مشتریان و فروش مؤثرتر هستند.
افزایش فروش و درآمد: بازاریابانی که از سه یا چند کانال در یک کمپین استفاده می کنند، نرخ خرید 287 درصدی بالاتری دارند. کمپین های Omnichannel نیز نرخ سفارش بالاتری دارند.
نمودار میله‌ای که تفاوت نرخ سفارش بین کمپین‌های بازاریابی همه‌کاناله و تک کاناله را نشان می‌دهد.
نمودار میله‌ای که تفاوت نرخ سفارش بین کمپین‌های بازاریابی همه‌کاناله و تک کاناله را نشان می‌دهد.

نمونه هایی از بازاریابی همه کانالی
امروزه، اکثر برندها متوجه می شوند که مشتریان در کانال های متعدد با آنها ارتباط برقرار می کنند. با این حال، اجرای یک استراتژی همه‌کانالی می‌تواند بسیار دشوار باشد. بیایید به چند برندی که این کار را درست انجام می دهند نگاه کنیم.

 

استارباکس

استارباکس چیزی بیش از یک کافی شاپ حضوری و پناهگاه کاری از راه دور است.

آنها همچنین سفارش آنلاین را از طریق برنامه پاداش تلفن همراه خود ارائه می دهند. مشتریان می‌توانند پول را در برنامه آپلود کنند، سفارش‌های حاشیه‌ای انجام دهند و حتی جوایزی را درخواست کنند.

 

چگونه آنها omnichannel را با برنامه خود بهبود می بخشند؟

ابتدا، استارباکس به کاربران برنامه جوایزی ارائه می دهد که آنها را تشویق به استفاده از برنامه می کند. این برنامه مرتباً پاداش‌های ویژه‌ای مانند کسب امتیاز اضافی برای سفارش در دو روز آینده یا امتحان کردن یک نوشیدنی جدید ارائه می‌کند.

وقتی مشتریان از این برنامه استفاده می‌کنند، به استارباکس اجازه می‌دهد تا رفتار در فروشگاه را ردیابی کند – داده‌هایی که در غیر این صورت به آنها دسترسی نداشتند. سپس این برنامه توصیه هایی را ارائه می دهد و نوشیدنی های فصلی را برای افزایش فروش تبلیغ می کند.

 

دیزنی

دیزنی پیشگام در بازاریابی همه کاناله است. این برند دهه‌هاست که بازاریابی حضوری، آنلاین و تلویزیونی را به طرز ماهرانه‌ای دنبال کرده است.

بازاریابی همه‌کانالی این برند واقعاً در پلتفرم My Disney Experience برای بازدید از پارک آنها برجسته است. کاربران می توانند از طریق برنامه یا مرورگر به این ابزار دسترسی داشته باشند و بلیط بخرند، هتل رزرو کنند، رستوران رزرو کنند، فعالیت ها را برنامه ریزی کنند، با سایر کاربران هماهنگ کنند و حتی عکس هایی را که در پارک می گیرند ذخیره کنند.

هنگامی که کاربران به پارک می‌رسند، GPS داخلی به آن‌ها کمک می‌کند مکان‌هایی را در پارک پیدا کنند، زمان‌های انتظار لحظه‌ای را در سواری‌ها ببینند و به Disney MagicPass، نسخه بدون تماس MagicBand دسترسی پیدا کنند. این برنامه همچنین تخفیف هایی مانند 25 درصد تخفیف برای اقامت در هتل برای مشترکین Disney+ را تبلیغ می کند.

ارائه یک تجربه یکپارچه از آنلاین به حضوری به مشتریان کمک می کند تا ماجراجویی دیزنی را حتی جادویی تر کند.

 

واربی ​​پارکر

Warby Parker، یک شرکت مشهور عینک‌سازی، در ابتدا فقط به صورت آنلاین در دسترس بود. در سال‌های اخیر، آنها شروع به استفاده از بازاریابی همه‌کانالی کردند. علاوه بر اینکه به مشتریان اجازه می‌دهد تا پنج جفت عینک را برای امتحان کردن در خانه سفارش دهند (یکی از محبوب‌ترین پیشنهادات آنها،)، اکنون فروشگاه‌های آجر و ملات زیادی دارند.

تصویری از صفحه اصلی واربی ​​پارکر که تعدادی عینک را نشان می دهد.

 

نمونه ای از بازاریابی همه کانالی موثر از Warby Parker.

با این حال، آنها فقط فروشگاه‌هایی را برای فروش بیشتر عینک ایجاد نکردند، بلکه متعهد به ترکیب داده‌های تعاملات حضوری و تعاملات آنلاین هستند. دیو گیلبوآ، بنیانگذار Warby Parker به اشتراک گذاشت:

ما واقعاً روی ارائه یک تجربه آنلاین عالی اما آفلاین نیز تمرکز کردیم. ما 70 فروشگاه داریم و تا پایان سال 90 فروشگاه خواهیم داشت. علاوه بر تجارت الکترونیکی پر رونق، می‌توانیم مسیری روشن به صدها فروشگاه را ببینیم.»

چگونه کار می کند؟ مشتریان می‌توانند فریم‌های مورد علاقه خود را در برنامه مورد علاقه خود قرار دهند، که همکاران فروشگاه می‌توانند به آن‌ها دسترسی داشته باشند تا به آنها کمک کند خرید را شخصا انجام دهند.

خریداران همچنین می توانند عینک را در فروشگاه امتحان کنند و عکس بگیرند که به لینک تبدیل شده و برای تکمیل خرید آنلاین به ایمیل آنها ارسال می شود.

 

استراتژی های بازاریابی همه کانالی

بازاریابی Omnichannel به کسب و کارها این امکان را می دهد که پیام مناسب را در لحظه مناسب به مشتری مناسب برسانند، فروش را افزایش دهند، وفاداری مشتری را افزایش دهند و تجربه مشتری بهتری را ارائه دهند.

درست کردن آن کار آسانی نیست. در اینجا پنج مرحله برای ایجاد یک استراتژی omnichannel بهتر آورده شده است.

بازاریابی Omnichannel یک سفر یکپارچه مشتری ایجاد می کند. برای انجام این کار، باید مسیری را که مشتریان در هنگام خرید طی می کنند، درک کنید.

ایجاد نقشه سفر مشتری به شما کمک می‌کند تا درک بهتری از مکان‌های تعامل مشتریان با برند شما داشته باشید و بینش‌هایی در مورد t وارث نقطه درد است و ایجاد یک استراتژی بازاریابی همه‌کانالی موثر را آسان‌تر می‌کند.

در اینجا نحوه ایجاد نقشه خود آورده شده است:

مشتریان خود را شناسایی کنید: مشخص کنید مشتریان شما چه کسانی هستند، کجا زندگی می کنند و سایر اطلاعات جمعیتی. به CRM خود نگاه کنید یا از شخصیت خریدار فعلی استفاده کنید.
نکات دردناک آنها را درک کنید: چه چیزی مشتریان شما را به خرید سوق می دهد؟ چه چالش هایی را می خواهند حل کنند؟
محل معاشرت آنها را پیدا کنید: مشتریان شما در طول فرآیند خرید از چه پلتفرم هایی استفاده می کنند؟
مسیر تبدیل را دنبال کنید: اکثر مشتریان شما چگونه تبدیل می شوند؟ به خاطر داشته باشید که مسیر آنها بعید است که مستقیم باشد. آنها ممکن است از فروشگاه شما بازدید کنند و سپس به صورت آنلاین تبدیل کنند، یا حلقه های اینستاگرام شما را مشاهده کنند و سپس از فروشگاه شما بازدید کنند. هدف این است که متداول ترین مسیرها را تعریف کنید.
هنگامی که نقشه سفر مشتری خود را ایجاد کردید، به داده های ردیابی تبدیل خود نگاه کنید تا مناطقی را که مشتریان در آنجا ترک می کنند را بیابید. بسته به نحوه ردیابی، این ممکن است در Google Analytics یا پلت فرم فروش شما باشد. نظرسنجی های رضایت مشتری نیز ممکن است بینشی ارائه دهد.

 

یک حضور ثابت برند ایجاد کنید.

ایجاد یک حضور ثابت برند بخش کوچکی از بازاریابی همه‌کانالی است، اما بسیار مهم است. مطمئن شوید که همه پلتفرم‌ها از برند، لحن، رنگ‌ها و پیام‌های بازاریابی مشابهی استفاده می‌کنند.

در مرحله بعد، به نظرسنجی‌های مشتریان (یا ایجاد یک!) و بررسی‌ها نگاه کنید تا متوجه شوید که مشتریان از کجا راضی نیستند. به عنوان مثال، ممکن است متوجه شوید که استفاده از وب سایت شما بسیار سخت است یا برنامه شما مشکل دارد. کاربران ممکن است هر ایمیلی را که ارسال می کنید باز کنند اما هرگز در رسانه های اجتماعی شرکت نکنند.

هنگامی که دیدید پیام شما در کجا طنین انداز نمی شود، برای بهبود آن برنامه ریزی کنید. آیا مخاطب شما قالب متفاوت یا محتوای مفیدتری را ترجیح می دهد؟

به یاد داشته باشید، هدف این است که یکسان باشید، نه یکسان. به عنوان مثال، وب سایت شما ممکن است چت زنده ارائه دهد – این بدان معنا نیست که کانال های رسانه های اجتماعی شما نیز به آن نیاز دارند. در عوض، مطمئن شوید که اطلاعات، از جمله مواردی مانند آنچه در انبار موجود است، در جایی که در دسترس است، سازگار باشد. شما نمی خواهید مشتری ببیند که چیزی به صورت آنلاین موجود است و سپس در فروشگاه حاضر شود تا متوجه شود که آن چیزی فروخته شده است.

 

از Omnichannel برای افزایش شخصی سازی استفاده کنید.

گزارش Segment نشان داد که 71 درصد از مصرف‌کنندگان وقتی تجربه خریدشان غیرشخصی است، احساس ناامیدی می‌کنند. جالب‌تر اینکه 91 درصد از مشتریان به احتمال زیاد از مارک‌هایی خرید می‌کنند که پیشنهادها و توصیه‌های شخصی مرتبط را ارائه می‌دهند.

نمی‌توانید شخصی‌سازی را نادیده بگیرید – این به طور فزاینده‌ای محبوب است و مشتریان از آن انتظار دارند. خوشبختانه، بازاریابی همه‌کانالی می‌تواند به شما کمک کند تا استراتژی را به طور مؤثرتری اعمال کنید.

شخصی سازی کلید یک استراتژی موفق چند کاناله است، اما چیزی فراتر از استفاده از برچسب نام در بازاریابی ایمیلی شماست. در عوض، بازاریابی همه‌کانالی از داده‌های مربوط به مشتریان برای ارائه پیام‌های بازاریابی فوق‌العاده مرتبط در زمان مناسب استفاده می‌کند.

شخصی‌سازی omnichannel چگونه است؟ در حالی که می تواند بر اساس برند و صنعت متفاوت باشد، در اینجا چند مثال آورده شده است:

مشتری کالایی را به سبد خرید خود اضافه می کند، اما آن را بررسی نمی کند. بعداً یک ایمیل با پیوند به سبد خرید، تخفیف و یادآوری برای تکمیل خرید آنها ارسال می‌کنید.
با استفاده از تقسیم‌بندی، توصیه‌های محصول متفاوتی را برای مشتریانی که لباس‌های مخصوص کودکان و بزرگسالان را خریداری می‌کنند ایمیل می‌کنید.
یک مشتری به یک ربات چت تجارت الکترونیک می گوید که به چه نوع محصولات پاک کننده ای علاقه مند است. بعداً، یک پنجره بازشو سفارشی، یک محصول ویژه را در مورد محصولاتی که مشتری به آنها علاقه مند است، تبلیغ می کند.
شخصی‌سازی Omnichannel با ارسال پیام‌های مرتبط در سراسر پلتفرم‌ها، شخصی‌سازی را به سطح بعدی ارتقا می‌دهد.

 

اهرم فناوری برای اتوماسیون Omnichannel

بازاریابی Omnichannel مستلزم جمع‌آوری و استفاده از داده‌ها و توسعه مسیرهای قیف مختلف برای انواع مختلف مشتریان است. مشکل این است که اکثر تیم های بازاریابی زمان لازم برای مدیریت این فرآیند را به صورت دستی ندارند.

ابزارهای بازاریابی Omnichannel جمع آوری و استفاده از داده ها را برای ایجاد تجربه کاربری بهتر آسان تر می کند. پشته شما بسته به کانال، صنعت و اندازه شرکت شما متفاوت است، اما چند پلتفرم کلیدی وجود دارد که باید در نظر بگیرید.

جمع آوری داده ها: بازاریابی همه کانالی از داده ها برای درک مسیرهای مشتریان و ارائه تجربه بهتر استفاده می کند. اگر Google Analytics 4 را راه‌اندازی نکرده‌اید، اکنون زمان آن است. استفاده از ابزار BI مانند Power BI یا Google Data Studio را برای تجزیه و تحلیل داده ها و ایجاد گزارش در نظر بگیرید.
اتوماسیون بازاریابی: چه بخواهید در رسانه های اجتماعی مشارکت بیشتری داشته باشید، ایمیل های برنامه ریزی شده ارسال کنید، یا کاربران را در فرآیند تبدیل حرکت دهید، برای ایجاد یک استراتژی بازاریابی موثر همه کانالی به ابزارهای اتوماسیون بازاریابی نیاز دارید. بسیاری از ابزارهایی که قبلاً استفاده می‌کنید، مانند بازاریابی ایمیلی، CRM و مدیریت رسانه‌های اجتماعی، دارای ویژگی‌های اتوماسیون داخلی هستند. من همچنین ابزاری مانند Zapier را برای ساخت تریگرهای سفارشی توصیه می کنم.
اتوماسیون چت بات: می خواهید حتی در نیمه های شب در کنار مشتریان خود باشید؟ یک اسکریپت چت بات با طراحی خوب می‌تواند به سؤالات پاسخ دهد، منابع را ارائه دهد و در هنگام خواب، سرنخ‌ها را واجد شرایط کند.
پلت فرم تقسیم بندی: یکی از مزایای کلیدی بازاریابی همه کاناله، الف است

توانایی ارائه یک تجربه شخصی تر. برای انجام این کار، باید مخاطبان خود را تقسیم بندی کنید. بسته به صنعت شما، این ممکن است به معنای استفاده از صفحات فرود پویا یا ابزاری مانند Omnisend برای ارسال ایمیل های شخصی تر، پنجره های بازشو و حتی اعلان های فشار باشد.

کمپین های Omnichannel خود را تست و بهینه کنید.

ساختن یک استراتژی همه‌کانالی یک تلاش یکباره نیست. برای موثر بودن، باید به طور مداوم استراتژی خود را آزمایش کنید، دوباره آزمایش کنید و تغییر دهید. با گذشت زمان رفتارهای مصرف کننده تغییر می کند و شما باید آماده باشید.

ابزارهای تقسیم بندی که در بخش قبل ذکر کردم اغلب ویژگی های آزمایشی را ارائه می دهند، یا می توانید از Optimize یا Optimizely Google برای آزمایش مخاطبان، محتوا، صفحات فرود و حتی تغییرات رنگ دکمه ها استفاده کنید.

اگر در تست کردن تازه کار هستید، این راهنمای تست A/B شما را شروع می کند. در ابتدا ممکن است بسیار خسته کننده به نظر برسد، اما فکر می کنم اگر به آن پایبند باشید، داده های بسیار جالبی را کشف خواهید کرد. تست و بهینه سازی ROI درایو، بنابراین کمپین بهتری ایجاد خواهید کرد.

 

سوالات متداول بازاریابی Omnichannel

 

مزایای استراتژی بازاریابی چند کاناله چیست؟

بازاریابی Omnichannel تجربه کاربری بهتری را ارائه می‌کند، نرخ نگهداری را افزایش می‌دهد، جمع‌آوری داده‌ها را بهبود می‌بخشد و اتصال تجربیات آنلاین و آفلاین را آسان‌تر می‌کند. همه این مزایا با هم باعث افزایش فروش و بازگشت سرمایه می شوند.

 

تفاوت بین بازاریابی چند کاناله و بازاریابی همه کاناله چیست؟

بزرگترین تفاوت این است که بازاریابی همه‌کانالی بر بهبود تجربه مشتری تمرکز دارد، در حالی که بازاریابی چند کانالی بر افزایش تعامل مشتری متمرکز است. Omnichannel همچنین تشخیص می دهد که مشتریان ممکن است از چندین کانال به طور همزمان استفاده کنند.

 

بهترین ابزارهای بازاریابی چند کاناله چیست؟

ابزارهای اصلی که برای پیاده‌سازی بازاریابی همه‌کانالی به آن‌ها نیاز دارید، ابزارهایی برای همه کانال‌هایی هستند که کاربران شما در آن‌ها مشارکت می‌کنند، مانند ایمیل، پیامک یا رسانه‌های اجتماعی. ابزارهای اتوماسیون، از جمله چت بات ها نیز برای بازاریابی همه کانالی بسیار موثر هستند. در نهایت، شما به یک برنامه تجزیه و تحلیل قوی مانند Google Analytics 4 نیاز دارید تا تعاملات کاربران را هم در وب و هم در برنامه ها ردیابی کند.

 

نمونه ای از بازاریابی چند کاناله چیست؟

یکی از بهترین نمونه‌های بازاریابی همه‌کانالی، اپلیکیشن پاداش استارباکس است که به آن‌ها اجازه می‌دهد تعاملات حضوری را ردیابی کنند، توصیه‌های شخصی‌شده ارسال کنند و تعامل مشتری را افزایش دهند.

 

نتیجه گیری بازاریابی Omnichannel

آینده بازاریابی به هم مرتبط است. برخلاف بازاریابی چند کاناله، که به دنبال ارسال پیام‌های مشابه در کانال‌های متعدد است، بازاریابی همه‌کانالی بر گردآوری تجربیات در یک تجربه یکپارچه که مشتریان آن را دوست دارند، تمرکز دارد.

قبل از شروع، مطمئن شوید که مشتریان شما چه کسانی هستند و به دنبال ابزارهای اتوماسیون بازاریابی باشید که به شما در ایجاد یک کمپین همه‌کاناله قوی‌تر کمک کند.

آیا از بازاریابی چند کاناله استفاده می کنید؟ با چه چالش هایی روبرو هستید؟