کاربرد CRM  در کسب و کار شما چیست؟

کاربرد CRM  در کسب و کار شما

CRM  مخفف عبارت Customer Relationship Management است. CRM تعامل بین یک کسب وکار ومشتریان(وبه خصوص مشتریان بالقوه) رابرای بهبودارتباط باآن ها، ایجادسود بیشتر وکاهش هزینه های تبلیغات، مدیریت میکند. اساساًیک سیستم CRM به شرکت هاکمک میکند تابامشتریان ارتباط برقرارکرده، فرآیند فروش راساده کنند وکارایی راافزایش دهند.

هدف CRM رامیتوان دریک جمله بیان کرد: ارتباطات وتعاملات شمابا مشتریان، برای افزایش رضایت مشتری وسودآوری بیشتر شرکت. CRM یامدیریت ارتباط بامشتری همچنین به شماکمک میکند تادرطول فرآیند تعامل باهرفرد، ازجمله یافتن مشتریان جدید، فروش وارائه پشتیبانی وخدمات درطول فرآیند، برروابط سازمان باهر فردتمرکز کنید. این فرآیندشامل جذب، حفظ ودرنهایت وفاداری مشتری است که همه این هااز طریق نرم افزار CRM انجام میشود.

CRM به سادگی میگوید که اگرقراراست کسب وکار شماماندگار باشد، به یک استراتژی مشتری محور درآینده نیازدارید که بافناوری مناسب اجراشود. مطمئناً شمااهدافی برای فروش، فعالیتهای تجاری وسودآوری درتجارت خود دارید. اماوقتی نوبت به دریافت اطلاعات به موقع وقابل اعتماد درمورد پیشرفت شمامیرسد، چگونه جریان داده های خودرا ازفروش، خدمات مشتری، بازاریابی ورسانه های اجتماعی به هوش تجاری مفید تبدیل میکنید؟

بایدبگوییم که شناخت CRM درواقع شروعی برای شناخت مشتریان است. باکمک یک سیستم CRM میتوانید همه چیز رادریک داشبورد ساده وقابل تنظیم ببینید. شماازهرگونه اطلاعاتی که به هرنحوی به مشتری مربوط میشود، ازجمله سابقه قبلی مشتری باشما، وضعیت سفارشات آن ها، مسائل مشترک مشتریان وموارد دیگرمطلع خواهیدشد.

پیش ازاین، سیستم های CRM بطورسنتی به عنوان ابزارفروش وبازاریابی استفاده میشد. اماامروزه CRM  به چه معنا است؟ آیاهم چنان برفروش وبازاریابی متمرکزاست؟ درپاسخ به این سوال بایدبگوییم که خدمات وپشتیبانی مشتری اکنون بخش روبه رشد CRM وبخش مهمی ازمدیریت جامع ارتباط بامشتری است. یک پلتفرم CRM به شماکمک میکند تامجموعه داده ها رادرچندین کانال مدیریت کنید، بدون این که جریان کاری شمامختل شود. علاوه براین، به بخشهای فروش، خدمات وبازاریابی یک دیدمشخصی ازمشتریان میدهد تاازفعالیتهای آنهامطلع شوید.

 

آیا CRM  مفید است یا مضر؟

آمارهای زیادی وجوددارد که نشان میدهد سرمایه گذاری در CRM درحال افزایش است، اماآیا ما نیز درکسب وکارمان برای پیاده سازی راه حل CRM بایدازاین موج پیروی کنیم؟

اگرصاحب یک کسب ‌وکارکوچک هستید، میدانیدکه روابط بامشتری چقدربرای موفقیت شمامهم است. بااینحال، ایجاد ومدیریت این روابط، باچالش هایی همراه است. اگرهنوز میخواهیداهمیت CRM رادرک کنید ومیخواهید بدانیدکه آیاپیاده سازی CRM برای شمامفیداست یاخیر؛ ابتدامطمئن شویدکه میتوانید 7چالش زیررا حل کنید، درغیر اینصورت به کمک نیازخواهید داشت. اگربه کمک نیازداشتید، حتماًبه سمت پیاده سازی CRM بروید.

شمانمیتوانید جریان سرنخ هایی راکه به سمت شمامی آیندکنترل کنید.
جمع آوری داده های مشتری دریک منبع برایتان دشواراست.
شما نمیدانیدکه تیمهای فروش شما درهر لحظه چه میکنند.
فکرمی کنید درخدمات مشتری بدهستید.
شمابرای مشتریانی که برای مدت طولانی باشما بوده اندارزش قائل هستید.
روندارجاع شمازمان زیادی میبرد.
شما ازمسیر رشدخود مطمئن نیستید.

چرا مشتریان مهم هستند؟

به جملات زیر که توسط بزرگان این حوزه گفته شده است نگاه کنید:

درآمد کسب وکار، ازمشتریان حاصل میشود.
اگرمشتری، به سمت برند یاسازمان شمانیاید، خودبرند هیچ درآمدی برای شماایجاد نمیکند.
خودمحصول به تنهایی سودآورنیست، مگراین که مشتریان آن راخریداری کنند.
تبلیغات وبازاریابی بدون هدف استراتژیک اگربرای شمامشتری نیاورندبی ارزش وپرهزینه خواهند بود.
دارایی اصلی یک شرکت یاموسسه، مشتریان آن هستند.

مدیریت ارتباط با مشتری یا سیستم CRM به چه معنا است؟

مدیریت ارتباط بامشتری یا CRM استراتژی‌ها، ابزارها، راه‌حل‌ها یافرآیندهایی است که تمامی ارتباطات وتعاملات شرکت بامشتریان فعلی وبالقوه رامدیریت میکند ومنجر به سودآوری بیشترشرکت ورضایت مشتری وبهبود تجربه مشتری میشود.

بطورکلی سه نوع پلتفرم CRM تعریف شده است. براین اساس، انواع CRM رامیتوان بصورت زیرنام برد:

CRM استراتژیک: استراتژی کسب وکار شمادرزمینه مشتری محوری راشکل میدهد وبه شماکمک میکند تامشتریان جدیدجذب نموده ومشتریان فعلی خودرا راضی وسودآور نگهدارید. این استراتژی نقش بسیارپر‌رنگی درسازمانتان بازی میکند چراکه موجب میشود فرآیند‌ها وفرهنگ سازمانی صحیح مشتری محوری درکسب وکار شماشکل بگیرد.
CRM عملیاتی: عملیات واتوماسیون فرآیند‌های ارائه خدمت به مشتریان مانندفرآیند‌های بازاریابی، فروش وارائه خدمات پس ازفروش رامدیریت میکند. فرآیندهایی درسازمان وجوددارند که شمابااستفاده ازآنها نیاز‌های مشتریانتان رادرمواقع مختلفی که باشما ارتباط دارندپاسخ میدهید، برای مثال زمانیکه مشتری درخواست دریافت خدمات پس ازفروش خودرا ارائه میدهد سازمان چگونه به وی پاسخ داده وخدمات موردانتظارش رابه اوارائه میکند. دراین مسیر ازنرم افزار CRM هم کمک خواهیدگرفت که بتوانیدحجم زیاداطلاعات مشتریان، فایل‌های مرتبط باآن ها وغیره رابه نحوبهتری مدیریت نمایید.

CRM تحلیلی: فرآیندی است که بااستفاده ازآن داده‌های عملیاتی که ازبازاریابی وارتباط بامشتری جمع آوری شده است رابه اطلاعاتی تبدیل میکنیدکه درتصمیم گیریهای فرآیندی واستراتژیک به سازمان شماکمک میکند. برای مثال نتایج حاصل ازفروش محصولات گوناگون به شماکمک میکند در‌یابیدکه روی چه محصولاتی وچه ویژگیهای محصولی بایدبیشتر تمرکزکنید ویانتایج حاصل ازجذب مشتریان بعدازیک کمپین بازاریابی به شمادید میدهد که کمپین بعدی خودرا موثر‌تر برگزارنمایید.
CRM تعاملی: رابط میان شما ومحیط بیرون (مشتریان و نمایندگان) میباشدکه به شماکمک میکند ارزش بیشتری برای مشتریان خودخلق نمایید. درواقع سیستم‌ها به شماکمک خواهندکرد که بتوانید بازخورد‌های مشتریانتان راچه مثبت وچه منفی دریافت نمایید، درخواست‌های آنها راراحت شنیده ودرسازمان به جریان بیندازید. برخی ازکانال‌های ارتباطی عبارتند ازسیستم تلفنی، ایمیل، پیامک، chat و غیره. این نرم افزار علاوه برمشتریان میتوانند بانمایندگان، توزیع کننده‌گان وتامین‌کنندگان شمانیز درارتباط باشند.

اجرای استراتژی مدیریت ارتباط بامشتری، مستلزم آگاهی ازاهداف پیاده سازی آن است، امااهدافی  که پیاده سازی سیستم CRM دنبال میکند:

مشتریان خودرا بهتربشناسید واستراتژی ها وراه حل هابرای تعاملات وارتباطات بلندمدت بین مشتریان وسازمان ایجادکنید.
ارائه یک تصویر نمونه ازنقاط ضعف وقوت کسب وکار برای کمک به تصمیم گیری بهتردر تعیین استراتژی های آینده.

پیاده سازی سیستم CRM  دقیقاقراراست چه کاری برای شما انجام دهد؟

دراکثر شرکتها وسازمان ها فرآیند فروش به شرح زیراست:

خدمات خوب وتعامل بامشتریان، علاوه بررضایت مندی منجر به ایجادفرصت های جدید میشوند.

درصدزیادی ازمشتریان بالقوه، بااستفاده ازسیستم CRM به مشتریان بالفعل تبدیل میشوند، تجربه مشتری بهبود می یابد، آن هاسرنخ های بیشتری تولیدمیکنند، فرآیندهای بازاریابی هوشمندتر وکارآمدتر میشوند وهزینه های جذب مشتری کاهش می یابد.

 

مزایای استفاده از CRM در کسب وکار خود

جمع آوری اطلاعات وداده های مشتری، ردیابی، فروش وغیره دریک پایگاه داده متمرکز.
مجموعه ای جامع ازابزارها وراه حل هارا برای همسوسازی وتسریع ردیابی وارتباطات دربین سازمان ها ارائه میدهد.
امکان طبقه بندی هوشمند مشتریان براساس رفتارآن ها(مثلاً مشتریانی که 3 ماه است خریدی انجام نداده اند) باهدف پیگیری یاارسال پیام های گروهی.
ارائه گزارش کامل درموردفعالیت تیم فروش، محصول وهزینه های تبلیغاتی برای بهبودتصمیم گیری استراتژیک آینده.

اهمیت CRM چیست؟

یکی ازمهم ترین بخشهای CRM یامدیریت ارتباط بامشتری، گزارشات آن است. اماگزارش ابزارهای CRM چیست وبه چه سوالاتی پاسخ میدهد؟

• فرآیند تولیدسرنخ های تجاری براساس استراتژی های بازاریابی.
• تجزیه وتحلیل فرصتهای ورودی واین که چنددرصد ازآن هاتبدیل به مشتری شده اند.
• تجزیه وتحلیل ابزارفروش واین که آیابرای شماخوب کار میکند یاخیر.
• تجزیه وتحلیل فروش ورفتار مشتری.
• ارائه دلایل شکست فروش تجاری.
• گزارش نرخ تبدیل ازفرصت به مشتری درکسب وکار.
• گزارش عملکرد کارکنان فروش (نرخ تبدیل به ازای هرنفر، میزان تجارت وروابط، میزان مشتریان شکست خورده وغیره)
• و…

تاثیرات CRM بر کسب و کار و فعالیت تجاری شما

آمارها نشان میدهندکه استفاده صحیح ازیک سیستم CRM اثرات زیررا درتجارت ایجاد میکند:

• 41 درصدافزایش درآمدنیروی فروش.
• 300درصد افزایش نرخ تبدیل لیدبه مشتری.
• 27درصد بهبود درحفظ مشتری موجود.
• کاهش 23 درصدی هزینه های بازاریابی.
• بازگشت سرمایه حدود8.71.

نرم افزار CRM ابری یا یک بار خرید، کدام یک برای کسب و کار شما انتخاب درست تری است؟

مادونوع ابزار CRM یامدیریت ارتباط بامشتری داریم: ابری ویک بارخرید.

نرم افزار Cloud خدماتی رابدون هزینه اولیه وهزینه ماهیانه اندک دراختیار شماقرار میدهد وازهر نقطه ای ازدنیا از طریق اینترنت مانند Gmail یاتلگرام قابل دسترسی است.

درنرم افزارهای یک بارخرید، علاوه برهزینه یک بار خریدنرم افزار، پشتیبانی سالانه وخدمات پس ازفروش، درهنگام نصب واجرامبلغ قابل توجهی ازشما دریافت شده وبرروی کامپیوتر شمانصب میشود.

آمارهانشان میدهدکه استفاده ازنرم افزار مدیریت ارتباط بامشتری ابری درشرکت هابطور قابل توجهی درحال افزایش است.

 

نتبجه گیری

• تعریف :CRM مدیریت ارتباط بامشتری، ابزاری است که ارتباط بین شماومشتری رامدیریت میکند تاسودآوری کسب وکار شما ورضایت مشتری رابهبودبخشد.
• مدیریت ارتباط بامشتری مهم است: زیرامشتریان بالقوه رابه مشتریان بالفعل تبدیل کرده ودرصدبیشتری ازمشتریان شمارا راضی میکند.
• CRM کمک میکند: علاوه برپایگاه داده مشتریان خود، تصویردقیقی ازعملکرد کسب وکار خودنیز داشته باشید.
• آنچه CRM انجام میدهد: تبدیل لیدهای بیشتربه مشتریان، کمک به فروش بیشتربه مشتریان فعلی (بابهبود تجربه مشتری) وکاهش هزینه های تبلیغات.
• CRM Cloud بهتراست: چون ارزان‌ تراست، داده‌های شمادرهمه جاموجود است ولازم نیست نگران پشتیبانی وتوسعه آن باشید.